装修公司和业主之间为什么那么容易产生矛盾？

（发布时间：2018年5月27日）

众所周知， 装修公司和业主似乎是一对天生的冤家， 很容易产生分歧和矛盾。 服务行业成千上万个品类， 为何偏偏是装修行业最容易产生摩擦呢？ 编者从事装修行业几十年， 对此问题的缘由有深入的洞察和分析： 

1. 按照马斯洛的需求层次理论， 居住是居于最底层的生理需求。 每个人， 无论他本人是中产阶级还是富豪， 都会对自己的住所非常重视。 对住所的要求除了购房时的地段和房子的主体结构外， 房子的装修对住所的舒适度起了决定性的作用。

 

2. 房子的装修时一项复杂立体的服务， 其牵涉到的内容之复杂程度是作为个人所享有的其他服务的复杂程度所无法比拟的。

 

3. 装修是最难标准化的行业， 类似于中餐厨师。 虽然说现在的装修工具日新月异， 自动化程度越来越高， 但毕竟中国人有自己的居住习惯， 暂时难以接受西方的型材拼块式做法， 而是更倾向于选择传统的装修方法如暗装水电、砖墙、铺贴、扇灰油漆等。 这些装修方法是靠师傅一手一脚做出来的， 每个师傅的工艺和习惯的操作方法都会有一定的差异， 所以很难实行标准化。

 

4. 装修的的隐蔽性： 一个房子装修完之后， 能看到的面子工程就是铺贴、扇灰油漆、卫浴五金灯等， 但往往决定装修质量的是看不见的水电、防水、批荡、 灰底、卯榫等隐蔽工程。 正是因为装修存在如此大的隐蔽性， 业主会对于装修有强烈的不信任感， 而装修公司和下有的分包师傅也在激烈的竞争和利润的驱使下， 难免会出现偷工减料的现象， 这就更加剧了装修公司与业主的矛盾。

 

5. 信息不对称： 装修行业不是高科技行业， 但因为装修的细节很繁缛， 所以一般的业主是很难对全屋装修的细节掌握得很充分。 也许读者会举例说， 消费者买电视机时掌握的的信息与厂家更不对称， 那为何电视机厂家和消费者之间不会那么大矛盾呢？ 要解释这个问题， 我们须结合上述第3点提到的“很难标准化”的问题， 装修是众多工种独立操作而集中呈现出来的产品， 不像电视机是通过对机器的标准化设置而生产出来的。 消费者不需要知道电视机的生产过程， 只需要凭别的消费者提供的口碑来判断此电视机的质量即可。 而装修公司虽然也有口碑， 但因为不是标准化生产， 装修公司下面有不同的分包师傅， 这会导致某家装修公司可能让业主A满意， 却无法让业主B满意。

 

比邻新屋， 专做的是房屋翻新改造， 从业务的特性来说， 翻新改造是更容易与业主产生矛盾的，但比邻新屋创始团队颠覆传统， 让比邻新屋的业主的满意度反而比新装公司的业主的满意度大大提高了， 这归功于比邻新屋从一开始就以提供客户满意度为核心指标， 打造出了创新的管理模式和业务模式：

 

1. 管理模式： 摈弃新装公司的“业务、设计、施工独立分开”的模式， 采用创新的“项目经理负责业务、设计、施工管理一条龙”的模式， 这在根本上防止了业主需求信息在传递给装修公司的过程中被遗漏的可能， 也提高了施工的标准化程度。

 

2. 施工模式： 聘用固定的师傅做好周边的琐碎工作（如设施移位保护、 拆除清离、 水电调整、改造修补）， 然后由专业的固定师傅完成核心的单项工作（如铺贴、 木工、扇灰油漆、门窗柜等）。 这大大提高了施工的标准化程度， 师傅的固定雇佣制也大大降低了偷工减料的可能性。 

 

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